UFC-Que Choisir de la Drôme

Opérateurs de télécommunication

 


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téléphonie avec box

Notre adhérente a utilisé le contrat (téléphone fixe sans box) souscrit par son mari jusqu’en Août 2016 date à laquelle les services SFR ont proposé à notre adhérente de modifier ce contrat pour passer à une téléphonie avec box. Cette proposition permettait de passer le contrat au nom de Mme R. car son mari est décédé depuis 2010.

Pour des raisons techniques cette nouvelle ligne n’a pas pu être ouverte car le technicien SFR n’a pas pu installer la box au domicile de Mme R. mais a supprimé la ligne existante.

Malgré les courriers établis par notre adhérente depuis août 2016, les services de résiliation et de paiement de SFR n’ont apporté aucune réponse et ont continué à facturer tous les 2 mois, la somme 39.79 € pour l’abonnement à une ligne de téléphone désactivée et des frais de résiliation de 273,80 € pour une ligne téléphonique qui n’a jamais été activée. En outre, Ils ont également fait appel, sans titre exécutoire, à un huissier de justice pour le recouvrement de ces dettes.

Par courriel du 14 mars 2018, le conseiller de l’antenne de Valence, demande au service consommateur d’intervenir auprès de ces services afin qu’ils annulent définitivement les 2 contrats ainsi que les dettes injustifiées.

Le 20 avril 2018, le service consommateur de SFR informe notre adhérente qu’il annule définitivement les 2 contrats ainsi que les factures d’un montant de 326,36 € et de 273,80€.


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Et encore une résiliation difficile

Mlle M…. de SAINT-PÉRAY (07130) qui avait repris l’abonnement internet d’une ancienne colocataire, l’a résilié parce qu’elle partait à l’étranger dans le cadre de ses études. Bien qu’elle ait respecté scrupuleusement les procédures et que Numéricâble lui ait confirmé verbalement que tout était en règle, la résiliation n’a pas été prise en compte et elle a continué à être facturée, ceci malgré ses nombreuses réclamations. Au bout de 6 mois, menacée par un huissier, elle est venue nous voir. À la suite de l’intervention de notre conseiller, Numericâble a annulé 246 € de factures émises à tort et remboursé à notre adhérente le trop-perçu.


 

https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegLa preuve : c’est au vendeur de la faire

Monsieur C. de BOURG-LS-VALENCE (26500) a résilié l’abonnement qu’il avait pris plus d’un an auparavant auprès de SFR en étant certain que sa période d’engagement figurant sur son contrat était terminée. Or, il a reçu une facture de 239,94 € de frais de résiliation anticipée. Lorsqu’il a réclamé auprès de SFR, il lui a été répondu qu’il avait appelé pour bénéficier d’un tarif plus intéressant, et que cela avait déclenché un nouvel engagement d’un an. Notre conseiller a demandé à SFR d’apporter la preuve que notre adhérent avait donné son accord, même verbal, pour ce réengagement. Ne pouvant le faire, SFR a annulé cette facturation.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegChez SFR on s’engage toujours

Lors de la résiliation de sa ligne, SFR facture à Mme C de Nyons (26110) 104,32 € de frais d’engagement alors qu’elle n’est pas engagée. Nous écrivons et rapidement SFR annule cette facture et rembourse notre adhérente par virement.


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 CanalPlus & CanalSat : encore eux !

Monsieur S… de Montélimar (26200) demande la résiliation de son abonnement Canal+/CanalSat. Ils résilient CANAL + mais refuse de résilier CANALS SAT au prétexte que ce sont 2 contrats différents. Or, Monsieur S… a un seul abonnement comprenant 2 contrats et il a bien demandé la résiliation de son abonnement et non d’un contrat. Nous écrivons et très rapidement, CANAL+/CANAL SAT accepte de résilier les 2 contrats et rembourse les mensualités prélevées à tort.


 CanalPlus & CanalSat :

https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/Fotolia_103209552_Subscription_Monthly_M.jpgpourquoi on ne peut pas résilier

son contrat tranquillement !!!

Le 30 mars 2015, M K… fait une lettre recommandée avec accusé de réception pour résilier ses contrats CanalPlus & CanalSat à la date échéance du 31 mai 2015. Par téléphone, un commercial de CanalPlus le contacte pour lui proposer une réduction de 40% pendant un an pour les 2 contrats. Il accepte cette offre, persuadé que sa demande de résiliation au 31 mai 2016 reste valide. Notre adhérent est âgé et porte des prothèses auditives qui rendent difficile les entretiens téléphoniques et sa compréhension aux subtilités de langage d’un professionnel de la vente en ligne. Le commercial de CanalPlus, aguerri à ce type d’entretien, n’insiste pas et ne met pas en garde M K… sur l’annulation de sa demande résiliation. Cependant, il lui notifie par courrier 4 jours plus tard, sa renonciation à la résiliation des contrats sans l’avertir des nouvelles dates d’échéance. Le décor est planté : profitant de son état de faiblesse, le commercial de CanalPlus a réussi par téléphone à déjouer la vigilance de notre adhérent en reconduisant légalement mais à l’insu de son plein gré, ses contrats. A partir de juin 2016, CanalPlus a continué les prélèvements mais aux pleins tarifs (37,50€ & 30,90€). M K… surpris de cette situation, fait une autre lettre recommandée avec accusé de réception pour réitérer sans demande de résiliation mais CanalPlus lui répond que son engagement est valide jusqu’au 31 mai 2017 et qu’il doit payer. M K… fait opposition aux prélèvements en juillet 2016.

Harcelé par les relances de paiement, le 15 novembre 2016 par LRAR, M K… reconnait sa part de responsabilité dans ce litige mais demande à CanalPlus de reconnaitre les siennes (absence d’information et abus de faiblesse). Il joint un chèque de 174,30€ pour régler sa dette jusqu’en octobre 2016 (ce qui correspond à la moitié du délai contractuel) et demande la résiliation immédiate des contrats. CanalPlus ignore la LRAR de M K. et recommence à le harceler. Le 20 décembre 2016, M. K… dépose son dossier auprès de notre conseiller litiges et prend également contacte par téléphone avec son médecin traitant. Il lui demande une attestation médicale sur les pertes de compréhension liées à la diminution de l’acuité auditive de notre adhérent. A l’issu, le conseiller établit une lettre de signalement en joignant l’attestation médicale pour demander une réponse motivée sur le compris proposé par notre adhérent. Le 11 janvier 2017, UFC reçoit un courrier de CanalSat notifiant la résiliation du contrat, mais cependant, notre adhérent reçoit le 12 janvier 2017, une relance de paiement d’un montant de 37,50€ pour le contrat CanalPus. Le conseiller établit un nouveau courrier le 14 janvier 2017 pour demander l’annulation du contrat CanalPlus au même titre que celui du contrat CanalSat. Le 18 février 2017, notre adhérent reçoit un courrier de CanalPlus pour demander la restitution du matériel qui est faite le jour même. Ce Dossier est gagné à l’amiable avec un gain de 379,50€ pour l’adhérent.


 

https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/Fotolia_103209552_Subscription_Monthly_M.jpgCanalPlus :  et encore une résiliation difficile !

 

Par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception du 05/04/2016, nos adhérents demandent la résiliation leur contrat CanalPlus dont la date d’échéance est au 31/10/2016 soit 6 mois après la demande de résiliation. Les services de CanalPlus n’ont jamais donné suite à ce courrier. Compte tenu de l’absence de réponse, nos adhérents ont réitéré trois fois leur demande en août 2016 toujours par LRAR. Les seules réponses reçues par nos adhérents des services CanalPlus, sont deux SMS du 20/12/2016 et 12/01/2017, notifiant la prise en compte de la résiliation du contrat au 31/10/2017. Les services CanalPlus ont visiblement ignoré les deux LRAR d’avril et août 2016 et ont indûment prélevé la somme de 37,50€ par mois pour la période de novembre 2016 à février 2017 soit un total de 150€. Un conseiller a reçu nos adhérents et établit une lettre de signalement pour demander le remboursement des sommes versées. Le 17/02/2017, CanalPlus répond à ce courrier en reconnaissant la situation et rembourse avec un dédommagement pour les frais postaux la somme de 165€. Durée de traitement : 10 jours.


 

 https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpeg SFR : exécution et résiliation des contrats

Mr P… a souscrit par téléphone le 23 février 2016 un abonnement à SFR pour 9,99€/mois. Il a été appelé le lendemain pour une souscription à l’offre Box pour 22,99€/mois. Il a envoyé une lettre de rétractation le 4 mars 2016 et SFR a pris note de ce courrier qui a été confirmé par lettre R/Ar en date du 5 novembre 2016. Il n’est pas allé chercher sa box ; SFR réclame la somme de 37,19€ en novembre 2016 plus la somme de 235,42€ pour la box le 08 novembre 2016. Notre adhérent dépose son dossier auprès de notre conseiller litiges qui adresse un courrier le 23 novembre 2016. SFR a renvoyé une autre facture en date du 08 janvier 2017 avec régularisation des anciennes factures, mais réclamant 37,19€ de reste à payer. Notre conseiller adresse à nouveau un courrier à SFR le 25 janvier 2017rappelant les faits et demandant l’annulation de cette dernière facture. Enfin, SFR consent à annuler la facture de 37.19€ le 02 février 2017 et notre adhérent est très satisfait de notre intervention.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/Fotolia_103209552_Subscription_Monthly_M.jpgRésiliation canal plus

 Par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception du 05/04/2016, nos adhérents demandent la résiliation leur contrat Canal Plus dont la date d’échéance est au 31/10/2016 soit 6 mois après la demande de résiliation. Les services de C+ n’ont jamais donné suite à ce courrier. Compte tenu de l’absence de réponse, nos adhérents ont réitéré trois fois toujours par LRAR leur demande en aout 2016, en décembre 2016 et en janvier 2017.

Les seules réponses reçues par nos adhérents des services C+, sont deux SMS du 20/12/2016 et 12/01/2017, notifiant la prise en compte de la résiliation du contrat au 31/10/2017.

Les services C+ ont visiblement ignoré les deux LRAR d’avril et aout 2016 et ont indument prélevé la somme de 37,50€ par mois pour la période de novembre 2016 à février 2017 soit un total de 150€.

Un conseiller a reçu nos adhérents et établi une lettre de signalement pour demander le remboursement des sommes versées. Le 17/02/2017, C+ répond à ce courrier en reconnaissant la situation et rembourse avec un dédommagement pour les frais postaux la somme de 165€. Durée de traitement : 10 jours.


 

https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/Fotolia_103209552_Subscription_Monthly_M.jpgRésiliation Canal plus, une fois encore !!!

 Le 30/03/2015, M K. fait une LRAR pour résilier ses contrats Canal plus & CanalSat à la date échéance du 31/05/2015. Par téléphone un commercial de C+ le contact pour lui proposer une réduction de 40% pendant un an pour les 2 contrats. Il accepte cette offre persuadé que sa demande de résiliation au 31/05/2016 reste valide.

M K. est âgé et porte des prothèses auditives qui rendent difficile les entretiens téléphoniques et sa compréhension aux subtilités de langage d’un professionnel de la vente en ligne.

Le commercial de C+, aguerri à ce type d’entretien, n’insiste pas et ne met pas en garde M K. sur l’annulation de sa demande résiliation. Cependant, il lui notifie par courrier 4 jours plus tard, sa renonciation à la résiliation des contrats sans l’avertir des nouvelles dates d’échéance.

Le décor est planté : profitant de son état de faiblesse, le commercial de C+ a réussi par téléphone à déjouer la vigilance de M K. en reconduisant légalement mais à « l’insu de son plein gré », ses contrats.

A partir de juin 2016, C+ a continué les prélèvements mais aux pleins tarifs (37,50€ & 30,90€). M K. surpris de cette situation, fait une autre LRAR pour réitérer sans demande de résiliation mais C+ lui répond que son engagement est valide jusqu’au 31/05/2017 et qu’il doit payer. M K. fait opposition aux prélèvements en juillet 2016.

Harcelé par les relances de paiement, le 15/11/2016 par LRAR, M K. reconnait sa part de responsabilité dans ce litige mais demande à C+ de reconnaitre les siennes (absence d’information et l’abus de faiblesse). Il joint un chèque de 174,30€ pour régler sa dette jusqu’en octobre 2016 (ce qui correspond à la moitié du délai contractuel) et demande la résiliation immédiate des contrats.

C+ ignore la LRAR de M K. et recommence à le harceler. Le 20/12/2016 un conseiller de l’UFC Que Choisir de la Drôme, le reçoit et prend contact par téléphone avec son médecin traitant. Il lui demande une attestation médicale sur les pertes de compréhension liées à la diminution de l’acuité auditive de notre adhérent. A l’issu, le conseiller établi une lettre de signalement en joignant l’attestation médicale pour demander une réponse motivée sur le compromis proposé par notre adhérent.

Le 11/01/2017, UFC reçoit un courrier de CanalSat notifiant la résiliation du contrat, mais cependant, notre adhérent reçoit le 12/01/2017, une relance de paiement d’un montant de 37,50€ pour le contrat Canal Pus. Le conseiller établi un nouveau courrier le 14/01/2017 pour demander l’annulation du contrat C+ au même titre que celui du contrat Canal Sat.

Le 18/02/2017, notre adhérent reçoit un courrier de C+ pour demander la restitution du matériel qui est faite le jour même. Ce Dossier est gagné à l’amiable avec un gain de 379,50€ pour l’adhérent.


ORANGE : annulation d’abonnement

Monsieur G…. de Guilherand-Granges a souscrit le 3/12/2016 un abonnement de téléphone mobile à ORANGE. Par mail en date du 12/12/2016, ORANGE valide sa commande en lui attribuant un nouveau numéro alors que notre adhérent avait déjà contacté leurs services par tél pour annuler sa demande le 9/12/2016. Ne pouvant régler ce problème, il nous dépose son dossier. Par courriel le 14/12/2016, notre conseiller litiges demande l’annulation pure et simple de ce contrat. ORANGE nous répond le 3 janvier 2017 que le contrat est annulé.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegSFR : modification de contrat au détriment du consommateur

Notre adhérent Monsieur D….. de Romans, possédait chez SFR un contrat RED DEAL avec des appels illimités pour la Tunisie. Le 16/09/2016, par démarchage téléphonique, SFR a fait prendre à notre adhérent un autre contrat en lui assurant qu’il pourrait toujours appeler la Tunisie en illimité. Se fiant à la promesse de l’opérateur, Monsieur D… a naturellement appelé la Tunisie et s’est vu réclamer la somme de 427,25€. Malgré un courrier recommandé avec accusé de réception, SFR ne répond pas à notre adhérent qui conteste cette facture et qui rencontre alors un de nos conseillers litiges qui obtient le remboursement intégral du trop perçu et bénéficie d’un nouveau contrat à 19,99 € TTC à compter du 16 janvier 2017.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/Fotolia_103209552_Subscription_Monthly_M.jpgCANAL+ et CANAL SAT : résiliation des contrats

Le 30/03/2015, M K. fait une lettre recommandée avec accusé de réception pour résilier ses contrats Canal+ et Canal SAT à la date échéance du 31/05/2015. Par téléphone, un commercial de C+ le contact pour lui proposer une réduction de 40% pendant un an pour les 2 contrats. Il accepte cette offre, persuadé que sa demande de résiliation au 31/05/2016 reste valide.

M K. est âgé et porte des prothèses auditives qui rendent difficile les entretiens téléphoniques et sa compréhension aux subtilités de langage d’un professionnel de la vente en ligne.

Le commercial de C+, aguerri à ce type d’entretien, n’insiste pas et ne met pas en garde M K. sur l’annulation de sa demande résiliation. Cependant, il lui notifie par courrier 4 jours plus tard, sa renonciation à la résiliation des contrats sans l’avertir des nouvelles dates d’échéance.

Le décor est planté : profitant de son état de faiblesse, le commercial de C+ a réussi par téléphone à déjouer la vigilance de M K. en reconduisant légalement mais à l’insu de son plein gré, ses contrats.

A partir de juin 2016, C+ a continué les prélèvements mais aux pleins tarifs (37,50€ & 30,90€). M K. surpris de cette situation, fait une autre lettre recommandée avec accusé de réception pour réitérer sa demande de résiliation mais C+ lui répond que son engagement est valide jusqu’au 31/05/2017 et qu’il doit payer. M K. fait opposition aux prélèvements en juillet 2016.

Harcelé par les relances de paiement, le 15/11/2016, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception, M K. reconnait sa part de responsabilité dans ce litige mais demande à C+ de reconnaitre les siennes (absence d’information et l’abus de faiblesse). Il joint un chèque de 174,30€ pour régler sa dette jusqu’en octobre 2016 (ce qui correspond à la moitié du délai contractuel) et demande la résiliation immédiate des contrats.

C+ ignore le courrier de M K. et recommence à le harceler. Le 20/12/2016 un conseiller de l’UFC Que Choisir de la Drôme, le reçoit et prend contact par téléphone avec son médecin traitant. Il lui demande une attestation médicale sur les pertes de compréhension liées à la diminution de l’acuité auditive de notre adhérent. Le conseiller établit alors une lettre de signalement à C+ en joignant l’attestation médicale pour demander une réponse motivée sur le compromis proposé par notre adhérent.

Le 11/01/2017, UFC reçoit une réponse de C+ notifiant la résiliation des contrats. Ce dossier gagné à l’amiable permet à notre adhérent un gain de 379,50€ .


 

ORANGE: prélèvement d’abonnement après décès du titulaire

Suite au décès de son mari, Madame D…nous contacte pour nous signaler qu’ORANGE continue malgré ses démarches, à prélever l’abonnement pour le téléphone mobile de son mari. Notre conseiller litiges adresse un courrier à cet opérateur pour demander l’annulation des trop perçus et la résiliation du numéro. Demande acceptée à la satisfaction de notre adhérente.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegSFR : résiliation non prise en compte

Notre adhérente Madame R…. de Nyons a vu son compte bancaire débité de la somme de 478,63 euros, par SFR pour «services exceptionnels». Notre adhérente a pourtant résilié son contrat dans les délais légaux. Ne comprenant pas la raison de ce débit, elle contacte SFR qui ne donne aucune suite à sa réclamation. Elle se rapproche alors de nos permanents à NYONS qui interviennent auprès de SFR. Après un échange de courriers, SFR rembourse Madame R. de la somme indûment prélevée. Madame R. nous fait part de sa satisfaction.


Abonnement ADSL auprès de Free

Notre adhérent Mr B. avait souscrit un abonnement ADSL auprès de FREE. Quelques semaines après l’installation, la connexion a été coupée. 5 mois plus tard la ligne ne fonctionnait toujours pas. Après avoir fait preuve de beaucoup de patience, il a finalement résilié l’abonnement auprès de FREE et souscrit auprès d’un autre opérateur qui a solutionné le problème. FREE qui avait continué à lui prélever les abonnements durant toute cette période lui a facturé des frais de résiliation et d’impayés, ainsi que la box. Ne parvenant pas à faire valoir ses droits, Mr B. est venu voir un de nos conseillers. Après l’intervention de celui-ci, FREE lui a remboursé tous les prélèvements effectués sans qu’il y ait eu de prestations, a annulé toutes des facturations de frais de résiliation et d’impayé et lui a envoyé les documents nécessaires pour lui retourner la box gratuitement.


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Passage à la fibre optique chez SFR

Notre adhérent Mr E. avait donné son accord à SFR pour passer à la fibre optique. Lors de l’installation, celle-ci a été bloquée dans le fourreau. Malgré les nombreuses réclamations et la visite de 7 techniciens, 3 mois plus tard, le fourreau restait bouché. Suite à l’intervention de notre conseiller, l’aiguille a été retirée du fourreau, les 75 € de caution pour la box fibre ont été remboursés et SFR a accordé un mois d’abonnement gratuit à notre adhérent.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegAbonnement chez SFR

Notre adhérente Mme V. avait souscrit un nouvel abonnement auprès de SFR comportant le renouvellement de son smartphone. Trouvant une meilleure offre, elle a fait usage de son droit de rétractation quelques heures après et a refusé la livraison de l’appareil comme cela lui avait été conseillé par son interlocuteur. Le prix du mobile lui a tout de même été prélevé. Malgré ses très nombreuses réclamations, plus de 6 mois plus tard elle n’avait toujours pas reçu le remboursement du prix de l’appareil dont elle n’avait jamais pris possession. Elle a alors sollicité l’aide de l’un de nos conseillers qui est intervenu auprès de SFR. Une semaine après, SFR déclenchait le remboursement des 203 € prélevés à tort.


Refus de prise en charge par l’assureur SPB

Bénéficiant d’une assurance auprès de SPB, notre adhérent avait envoyé son smartphone en réparation, une partie de l’écran tactile ne fonctionnant pas. A son retour, il constata que, bien que la vitre ait été changée, une partie du pavé tactile ne fonctionnait toujours pas. Il renvoya son appareil à SPB qui refusa la prise en charge de la réparation, sous prétexte d’un nouveau bris, alors que la vitre n’était pas cassée. Après l’intervention de notre conseiller, SPB a finalement accepté de prendre en charge la nouvelle réparation.


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Désimlockage d’appareil chez SFR

Alors qu’il avait changé d’opérateur mobile, notre adhérent Mr K. s’est rendu compte qu’il ne pouvait pas utiliser le smartphone qu’il avait acheté précédemment chez SFR dans le cadre d’un abonnement, et qui était bloqué. Malgré ses nombreuses demandes, confirmées par un courrier recommandé, il ne parvenait pas à obtenir le code de désimlockage de son appareil. Sur sa demande, l’un de nos conseillers est intervenu auprès de SFR. 48 heures après, notre adhérent recevait le code de déblocage par mail et pouvait enfin utiliser son smartphone.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegErreur de résiliation de ligne chez SFR

Notre adhérente Mme L. avait demandé la résiliation de la ligne qu’elle avait fait ouvrir pour sa fille à Grenoble. Par erreur, alors que la demande était très claire, SFR a résilié la ligne de son domicile de la Drôme. De nombreuses anomalies s’en sont suivies, dont notre adhérente ne parvenait pas à obtenir la solution. Suite à l’intervention de notre conseiller , la ligne de Grenoble a enfin été résiliée et les abonnements prélevés a tort depuis la date de demande de résiliation originale remboursés. Les frais de résiliation et le dépôt de garantie de la ligne résiliée à tort ont été remboursés. L’engagement contracté sur le nouvel abonnement de remplacement a été supprimé, et un petit geste de commercial de 20 € a été versé à notre adhérente.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegRésiliation d’abonnement chez SFR

Alors qu’elle avait résilié son abonnement ADSL auprès de SFR dans les règles, notre adhérente Mme T. continuait à recevoir des factures ainsi que des ordres de prélèvements. Malgré ses nombreuses démarches, près de 6 mois plus tard elle n’était pas parvenue à obtenir la régularisation de la situation et le remboursement des trop-perçus. Suite à l’intervention d’un de nos conseillers, la résiliation a enfin été régularisée et SFR a remboursé à notre adhérente 138 € correspondant aux abonnements prélevés après la date de résiliation réelle.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegTransfert d’abonnement déficient chez SFR

Alors qu’elle disposait d’une connexion fibre auprès de SFR, notre adhérente Mme N. a déménagé dans un quartier non desservi par la fibre. Ceci a généré un important délai pour le transfert de son abonnement. D’autre part Mme N. n’ayant pas d’ordinateur n’avait pas d’explications sur les sommes qui lui étaient prélevées et avait demandé des factures papier qui lui ont été facturées. Suite à l’intervention de notre conseiller, SFR a remboursé les dépassements de forfait mobiles qui avaient été engendré par le délai de mise en service de sa ligne fixe, remboursé les frais de duplicatas de facture et s’est engagé à envoyer dorénavant systématiquement et gratuitement les factures sous forme papier.


NÉOLIANE SANT & MUTUELLE GESTION : démarchage téléphonique

Monsieur P… a été démarché par téléphone par Néoliane Santé et Mutuelle Gestion en juin 2014.À la suite de ce simple démarchage, il reçoit un certificat d’adhésion le 19 juin 2014. Le 27 juin, il adresse un courrier pour demander la résiliation de ce contrat qu’il n’a pas souscrit! Le 1er septembre Mutuelle Gestion répond par un refus. Pendant 2 ans M.P… va recevoir des lettres de menace de la part de NÉOLIANE SANTÉ relié par MUTUELLE GESTION pour cotisations impayées. Ne pouvant résoudre seul son litige, notre adhérent dépose son dossier auprès d’un de nos conseillers qui adresse plusieurs courriers à ces 2 compagnies en rappelant que leur insistance est inacceptable et répréhensible car tout contact téléphonique doit, réglementairement, être confirmé par écrit et signé. Notre association demande l’annulation de cette fausse demande d’adhésion. Le 15 mars 2016, NÉOLIANE signifie qu’elle consent à titre exceptionnel l’annulation pure et simple de ce faux contrat! Notre adhérent est enfin rassuré et nous remercie très sincèrement.


Délais de résiliation non respecté

Notre adhérent M. G. avait un abonnement internet auprès de Numéricâble, dont la période d’engagement était terminée. Il a envoyé un courrier de résiliation recommandé reçu par le fournisseur 3 octobre. Alors que la réglementation prévoit que la résiliation d’un contrat internet doit être effective sous 10 jours, Numéricâble n’a pris en compte la résiliation qu’à partir du 1er décembre. Suite à notre intervention, le fournisseur a pris en compte la résiliation en date du 13 octobre et remboursé à notre adhérent les sommes facturées à tort.


Un mobile qui n’arrive jamais !

Notre adhérente Mme B. avait souscrit un abonnement mobile auprès de VIRGIN-MOBILE comprenant la fourniture d’un IPhone au prix de 250 € avec un engagement de 24 mois. Cinq mois plus tard, elle n’avait toujours pas reçu l’appareil commandé. Suite à notre intervention, le fournisseur lui a remboursé le prix de l’appareil, a annulé son engagement de 24 mois et lui a offert un mois d’abonnement.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegRésiliation d’abonnement non prise en compte

Alors que notre adhérente, Mme D. avait résilié son abonnement internet et restitué le matériel, SFR a continué à la facturer, puis a fait intervenir un cabinet de recouvrement pour lui faire payer les montants indument facturés. Ne parvenant pas à se faire entendre, elle nous a demandé d’intervenir. SFR a alors annulé toutes les factures émises à tort et a remboursé à notre adhérente celles déjà prélevées ainsi que le dépôt de garantie du matériel restitué.


Délai de résiliation peu clair

Notre adhérent M. G. avait changé d’opérateur pour souscrire un abonnement chez FREE dans le cadre d’une offre assurant le remboursement des frais de résiliation de l’opérateur précédent. Lorsqu’il a demandé le remboursement convenu, FREE en a refusé le paiement sous prétexte d’un délai non respecté. Après avoir étudié le dossier, notre conseiller a constaté que ce délai, qui n’avait pas été stipulé avant la signature du contrat, n’était pas opposable. Il est intervenu auprès de FREE qui a procédé au paiement demandé.


Un assureur bien caché

Notre adhérent M. M. avait souscrit une assurance lors de l’acquisition d’un téléphone mobile auprès d’ORANGE. Lorsqu’il a voulu résilier cette assurance, il s’est avéré que ce contrat n’avait pas été souscrit avec la Société ORANGE, mais avec l’assureur ADVISE. Cet assureur refusait la résiliation sous prétexte que l’échéance n’avait pas été respectée et que la loi HAMON n’était pas encore applicable. Notre conseiller a alors fait valoir l’article L 136-1 du Code de la Consommation qui stipule que le consommateur doit être informé par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu’il a conclu avec une clause de reconduction tacite. La Société ADVISE n’ayant pu apporter la preuve que cette démarche avait été réalisée, elle a accepté la résiliation rétroactive du contrat à l’échéance précédente et a remboursé les mensualités prélevés depuis cette date.


Une connexion fibre bien compliquée

Sur la sollicitation d’un commercial, notre adhérente Mme DM. avait accepté de passer à une connexion fibre début mars. Des erreurs ont été commises qui ont engendré de multiple annulations/recréations de contrat et ont abouti, mi-mai à la coupure de sa connexion ADSL.
Malgré ses innombrables démarches, notre adhérente était toujours sans connexion, ni fibre ni ADSL fin juin. A la suite de notre intervention SFR a enfin mis en service la connexion fibre, remboursé tous les abonnements facturés durant la période de non-fonctionnement, remboursé l’intégralité des communications hors forfait que notre adhérente avait été obligée d’utiliser faute de connexion, remboursé les abonnement Canal+ et canal sat non utilisés et octroyé 2 mois d’abonnement gratuit à un bouquet de chaine TV.


Encore un mobile qui n’arrive jamais

Notre adhérente, Mme D. avait acheté un nouveau mobile a prix préférentiel dans le cadre d’un abonnement de deux ans auprès de « LA POSTE MOBILE ». Malgré ses nombreuses réclamations, 3 mois après, l’appareil acheté n’avait toujours pas été livré. Notre adhérente a alors résilié son contrat afin de pouvoir en souscrire un auprès d’un autre opérateur lui donnant droit à un nouvel appareil. « LA POSTE MOBILE » lui a alors facturé les frais de résiliation sur la base de l’engagement de 2 ans, pour un montant de 224 €, l’a fait poursuivre par un cabinet de recouvrement et l’a inscrite au fichier PREVENTEL lui interdisant tout nouvel abonnement. Suite à notre intervention l’opérateur a annulé sa facture, a désinscrit notre adhérente du fichier PREVENTEL et lui a remboursé le prix du téléphone non livré ainsi que les frais de port.


Facture Orange bien élevée

Notre adhérente, Mme S. a reçu une facture d’Orange d’un montant beaucoup plus élevé qu’habituellement, et ne comportant aucune explication sur ce dépassement. Malgré ses nombreuses demandes, elle n’obtenait ni explications, ni rectifications. Suite à notre intervention, ORANGE a expliqué qu’il s’agissait de communications émises au-delà du forfait. D’autre part, constatant que notre adhérente avait dû passer ces appels avec son mobile parce que sa connexion internet avait été en panne, ils ont annulé la facturation de ces communications.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegRésiliation abonnement fibre

Notre adhérente, Mme Q. avait résilié son abonnement fibre auprès de SFR dans les formes contractuelles. Trois mois après, elle n’avait toujours pas reçu les documents nécessaires au renvoi du matériel et SFR continuait à lui prélever les abonnements mensuels. Ses nombreuses démarches n’aboutissant pas, elle est venue nous voir. Après l’intervention de notre conseiller, la situation a été régularisée et les prélèvements effectués à tort remboursés.


https://phototheque.ufcquechoisir.fr/download.php?path=high-tech/AdobeStock_55551345.jpegRésiliation internet pour motif légitime

La connexion internet de notre adhérente Mme G. a été interrompue. Un mois plus tard, malgré ses nombreuses réclamations elle n’était toujours pas rétablie. Elle a donc décidé de résilier son abonnement et de retourner le matériel. Malheureusement, agissant sous le coup de colère, elle n’a pas respecté les formes contractuelles. Sa demande de résiliation ainsi que son retour n’ont donc pas été pris en compte et elle a continué à être facturée et prélevée. Suite à ses réclamations sa résiliation a été enregistrée, mais seulement 3 mois plus tard et a engendré la facturation des frais de résiliation et de la box dont le retour n’avait pas été validé. Après plusieurs échanges avec SFR, notre conseiller a obtenu que la résiliation soit prise en compte à la date de la 1ère demande, que le retour de la box soit validé, que les frais de résiliation soient annulés étant donné qu’il s’agissait d’une résiliation pour motif légitime, et que les prélèvements effectués après la résiliation soient remboursés.


Dégroupage avec portage de numéro

Notre adhérent M. K. qui disposait d’un abonnement internet SFR et d’une ligne fixe auprès d’ORANGE a demandé à SFR un dégroupage avec portage de son numéro. L’opération n’a pas été réalisée correctement, si bien que pour retrouver son numéro, notre adhérent, sur les conseils de SFR, a dû souscrire à nouveau une ligne fixe auprès d’ORANGE. A partir de là, sa connexion internet a été coupée. Malgré ses nombreuses réclamations, plus de 3 mois après, sa connexion n’ayant toujours pas été rétablie, il a résilié son abonnement. Il s’en est suivi une facturation de frais de résiliation et de pénalités d’engagement. Suite à notre intervention faisant valoir la résiliation pour motif légitime, SFR a remboursé à notre adhérent l’intégralité de ces pénalités ainsi que toutes les factures prélevées durant la période pendant laquelle la connexion n’avait pas fonctionné.