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Commerce, Téléphonie

Avec Free et SFR, le retour des augmentations cachées

 

Cela faisait un petit moment que les opérateurs n’avaient pas tenté de faire discrètement grimper les factures de certains de leurs clients. Deux opérateurs majeurs viennent de renouer avec cette tradition. Il y a quelques jours, SFR a averti certains de ses clients Red que leur forfait mobile allait s’enrichir de data supplémentaire : +20 Go d’Internet pour les titulaires d’un forfait 40 Go à 10 € par mois, et +30 Go pour d’autres. Des abonnés à l’Internet fixe Fibre ont aussi découvert qu’ils pourraient bientôt bénéficier d’un débit de 1 Gbit/s et des clients ADSL d’appels en illimité vers les mobiles. Mais il fallait lire attentivement le message pour découvrir que ce « cadeau » était subordonné à une hausse de tarif de 2 ou 3 € par mois. Bien sûr il était possible de refuser la proposition et de rester à l’ancienne offre en se rendant sur son espace client en ligne. Mais encore fallait-il avoir vu le message et l’avoir lu jusqu’au bout, car sans réaction de la part du titulaire du forfait, le changement était acté d’office dès le mois suivant.

Free tente même d’imposer Youboox ? Tout à fait ! Free a utilisé la même méthode avec Youboox, un service qui, depuis 1 an, permet aux abonnés d’accéder à des milliers de livres sur leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. Mais alors que le service était jusque-là gratuit, il sera désormais facturé 99 centimes d’euro par mois. Il est possible de résilier cette option à tout moment, mais là encore, sans action de sa part, l’abonné verra sa facture augmenter, même s’il n’utilise jamais Youboox. Et tous ceux qui disposent de plusieurs abonnements Freebox et Free mobile paieront ces 99 centimes pour chacun d’entre eux (seul le forfait à 2 € n’est pas concerné).

En imposant des options payantes, SFR et Free cherchent une fois de plus à augmenter leurs revenus ?. Oui, mais en laissant la possibilité aux clients les plus attentifs de refuser la hausse de prix, ils limitent le mécontentement et les résiliations. Cette technique permet aux opérateurs de rester dans la légalité et de contourner l’interdiction qui leur est faite d’imposer des options payantes sans l’accord de l’abonné.

Quels recours ont les clients alors ? Les abonnés sont pris au piège. Les clients Red qui découvriront l’augmentation de tarif sur leur facture auront 4 mois pour résilier leur abonnement sans frais et changer d’opérateur. Quant aux abonnés Free, ils pourront résilier à tout moment l’option Youboox, qui est sans engagement mais il leur sera difficile de récupérer les mensualités déjà versées. Si les possibilités de refuser ces augmentations de prix existent, elles commencent à lasser de plus en plus les abonnés qui en ont assez de devoir décortiquer les mails de leur opérateur et, à chaque fois, de refuser des offres qu’on tente de leur imposer.